⟵ к перечню документов

Памятка по действиям в аварийных ситуациях

Настоящий документ дополняет раздел 7 Руководства пользователя (МН‑РЭ‑01) и предназначен для быстрого определения типовой нештатной ситуации и рекомендуемых действий при работе с сервисом «МЕЛАНОМЕ НЕТ».

Ситуация	Возможная причина	Рекомендуемые действия пользователя
Не отображается изображение с камеры	Браузер не имеет разрешения на использование камеры, камера занята другим приложением или отсутствует подключение устройства.	Проверьте, что на запрос браузера был выбран вариант «Разрешить доступ к камере». Закройте другие приложения, использующие камеру (видеоконференции, мессенджеры). Перезапустите браузер и повторите попытку. При сохранении проблемы обратитесь к ИТ‑специалисту.
Сообщение об ошибке сети или тайм‑аут	Отсутствует или нестабилен доступ к сети Интернет, временная недоступность сервера анализа.	Проверьте подключение к Интернету (Wi‑Fi / мобильная сеть). Повторите операцию через 1–2 минуты. При устойчивой недоступности зафиксируйте время и сообщите в техническую поддержку.
Не приходит SMS‑код или код не принимается системой	Некорректный номер телефона, задержка доставки SMS‑сообщения, превышено число попыток ввода кода.	Проверьте формат введённого номера (страна, код оператора, номер). Подождите не менее 1–2 минут, проверьте папку «Спам»/фильтры сообщений. Введите код повторно, обращая внимание на раскладку клавиатуры. При многократных ошибках обратитесь к администратору или в поддержку.
Ошибка анализа изображения	Низкое качество снимка (размытость, засветка, часть образования вне кадра), временный сбой ML‑модуля.	Повторно выполните съёмку при лучшем освещении, избегайте бликов и тени. Убедитесь, что новообразование целиком попадает в область кадра. Повторите отправку на анализ. Если ошибка повторяется, зафиксируйте обстоятельства и направьте обращение в поддержку.
Сообщение о превышении лимита анализов	Достигнут дневной лимит исследований или исчерпаны дополнительные проверки/срок подписки.	Проверьте в интерфейсе количество оставшихся проверок и статус подписки. При необходимости инициируйте продление подписки согласно внутренним регламентам. В особых случаях согласуйте дополнительные проверки с ответственным лицом.
Ошибка оплаты подписки	Отказ платёжной системы, неверные платёжные реквизиты пользователя, ограничения банка.	Повторите операцию оплаты, проверив корректность введённых данных. При повторном отказе свяжитесь с банком‑эмитентом. Сообщите в поддержку сервиса номер платежа/ошибки для разбора.

При возникновении нештатной ситуации, не описанной в настоящей Памятке, рекомендуется:

зафиксировать дату, время и последовательность действий пользователя;
по возможности сделать скриншот экрана с сообщением об ошибке;
направить информацию ответственному администратору или в службу технической поддержки.